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Los objetivos del curso son:
Adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias del servicio para dar a conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.
Aprender a implantar en el trabajo diario un programa de calidad en el servicio, para preparar a los trabajadores en la utilización del teléfono como instrumento de atención e información al público.
Adquirir los conocimientos, habilidades y competencias que el mercado laboral actual exige a los especialistas en calidad en el servicio y atención al cliente, para desarrollar su carrera profesional en el sector, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor
El curso está dirigido a alumnos interesados en la temática, y permitirá al usuario adquirir los conocimientos y destrezas necesarias para desempeñar funciones relacionadas con la materia.
UD1. Calidad y Servicio: Algunas Definiciones.
1.1. Calidad y Servicio: Aspectos Generales.
1.2. El Cliente y su Percepción del Servicio.
1.3. Las Empresas de Servicios.
1.4. Estrategias de las Empresas de Servicios.
1.5. La Comunicación y las Normas de Calidad.
UD2. La Caza de Errores.
2.1. Introducción.
2.2. Hacerlo Bien a la Primera.
2.3. El Cero Defectos pasa también por una Caza Implacable de Errores.
UD3. Medir la Satisfacción del Cliente.
3.1. Introducción.
3.2. Valor para el Cliente.
3.3. Satisfacción del Consumidor.
3.4. Las Encuestas de Satisfacción.
3.5. Las Cartas de Reclamación: una Fuente de Beneficios.
3.6. La Opinión Ajena.
UD4. ¿Cómo lanzar un programa de Calidad?.
4.1. Introducción.
4.2. El Diagnóstico: un Punto de Partida Ineludible.
4.3. A la búsqueda del cero defectos.
4.4. Reconsideración del Servicio Prestado.
4.5. Un Tronco Común de Excelencia para varias ramas del Servicio.
UD5. El Teléfono.
5.1. Introducción.
5.2. Preparación Técnica.
5.3. Preparación Táctica.
5.4. Desarrollo Práctico o Técnica del uso del teléfono.
5.5. Algunas Recomendaciones al hablar por teléfono.
UD6. Ejemplos de Mala Calidad en el Servicio.
6.1. Aeropuerto.
6.2. Banco.
6.3. Supermercado.
6.4. Las Tarjetas de Crédito.
6.5. Empresa de Mantenimiento.
6.6. Hotel.
6.7. Empresa de Alquiler de Coches.
6.8. Un Concesionario Mercedes- Benz.
6.9. Un Juego de Salón que termina en el lugar de partida.
6.10. Una Agencia de Seguros.
6.11. Unos Informativos.
6.12. La Catástrofe de Chernobyl: Diferencias Culturales.
6.13. Una Caldera ruidosa.
6.14. Un Instituto de Estadística.
6.15. Una Tienda de Muebles.
El curso está compuesto por material interactivo, con:
Requisitos de acceso:
Requisitos para obtener la titulación:
Aspectos Prácticos Legales de la Calidad en el Servicio